Компания «ДоксВижн» оказывает три вида услуг:

1. Техническая поддержка
2. Экстренная техническая поддержка (платно по абонементу)
3. Консультации (платно по абонементу)

Рассмотрим их подробнее. С терминами и определениями можно ознакомиться в конце. Также есть некоторые пояснения в отдельной статье.

Техническая поддержка

Техническая поддержка системы Docsvision предоставляется компанией «ДоксВижн» специалистам заказчиков и партнеров, ответственным за внедрение и обслуживание системы. Обращение в службу технической поддержки осуществляется через Портал технической поддержки. Необходимо предварительно зарегистрироваться на Портале.

Порядок оказания технической поддержки

Техническая поддержка оказывается при наличии действующего пакета обновлений Docsvision. Заказчик может получать техническую поддержку как напрямую от компании «ДоксВижн», так и через компанию-партнёра «ДоксВижн», обслуживающую его. Техническая поддержка включает в себя доступ к базе знаний и дистрибутивам, обработку заявок (инцидент, вопрос и др.), и исправление ошибок в продуктах Docsvision. Сроки решения инцидентов пользователя обусловлены купленной редакцией технической поддержки и регламентом на время реакции, приоритетом заявки, и общей загруженностью технической поддержки.

При обращении в техническую поддержку желательно предоставить максимум диагностической информации по заявке. Это позволит избежать дополнительных уточнений, а также сократит общее время решения. В любом случае техническая поддержка может запросить дополнительные сведения с сохранением конфиденциальности полученных данных. Также техническая поддержка может предложить обходной путь в качестве решения инцидента. Все выданные в процессе решения инцидента рекомендации и исправления применяются в инфраструктуре заказчика специалистами заказчика или партнёра. Рекомендуется сначала проводить проверки в тестовой среде, затем переносить на промышленную.

Обращаем ваше внимание на необходимость регулярного резервного копирования баз данных. В случае повреждения базы данных и отсутствии резервной копии компания «ДоксВижн» не несет ответственности за восстановление данных.

Техническая поддержка Docsvision не оказывает консультации по следующим вопросам:

• использование нелицензионного программного обеспечения;
• особенности работы антивирусного программного обеспечения, способного блокировать установку или использование модулей системы Docsvision;
• настройка и обслуживание серверов, локальных либо внешних сетей, прокси-серверов, защитных межсетевых экранов, настройка и использование систем управления базами данных и иного программного обеспечения сторонних производителей, которое может препятствовать нормальной работе модулей системы Docsvision;
• функциональные возможности программных продуктов сторонних производителей.

Если в процессе работы над инцидентом инженер технической поддержки выясняет, что проблемное поведение связано с некорректным получением, обработкой, хранением и передачей данных или недостаточной производительностью работы в продукте стороннего производителя (например, Microsoft SQL Server, Microsoft Office, PostgreSQL, Redis, Elasticsearch, КриптоПро и др.), техническая поддержка по такому инциденту не оказывается и необходимо обратиться в службу технической поддержки соответствующего производителя. Техническая поддержка системы Docsvision не производит локализацию проблемы до уровня программного обеспечения, на стороне которого произошла ошибка.

Время оказания услуг

Техническая поддержка предоставляется с 10:00 до 18:00 московского времени, по общероссийским рабочим дням.

Виды технической поддержки

Техническая поддержка «ДоксВижн» представлена в 3 вариантах: Стандартная, Корпоративная и ECM редакции. Различаются они по стоимости и по условиям предоставления технической поддержки.

Время реакции на заявку

Время реакции на заявку в службу технической поддержки определяется приоритетом заявки и редакцией приобретённой технической поддержки.

В случае отсутствия от автора обращения ответов длительное время, через 21 календарный день автору будет отправлено уведомление об ожидании от него ответа и заявка будет переведена в отложенный статус. При ответе автора заявка будет возвращена в работу. Если ответа не последует, то через 5 рабочих дней заявка будет автоматически закрыта.

Определение приоритета заявки

Приоритет заявки типа Вопрос всегда Низкий.

Приоритет заявки типа Инцидент зависит от этапа работ и степени воздействия проблемного поведения на систему.

Для этапа Изучение

Для этапа Внедрение

Для этапа Эксплуатация

Порядок исправления ошибок

Если в ходе решения инцидента выясняется, что его причиной является ошибка системы Docsvision, она регистрируется службой технической поддержки, как отдельный объект.

Регистрация ошибки включает в себя её диагностику (признание её ошибкой) и классификацию (определение приоритета ошибки).

Срок регистрации исчисляется с момента её воспроизведения в присутствии представителя «ДоксВижн». Если ошибка не воспроизводится на полигоне «ДоксВижн» со стандартной версией системы, то заказчик или партнёр должны предоставить удаленный доступ к месту воспроизведения ошибки.

Сроки исправления ошибки варьируются в зависимости от приоритета ошибки и наличия обходного пути, а также наличия исправлений в следующих выпущенных версиях модуля.

Сроки и виды исправления ошибок

Исправление ошибки может быть реализовано:

• В виде отдельного оперативного исправления* для соответствующей версии;
• В одной из следующих версий модуля.

Для получения исправления необходимо запросить его в технической поддержке. Срок изготовления исправления исчисляется с момента его запроса.

Сроки исправления ошибок в зависимости от их приоритета:

 

  * - Оперативное исправление (ОИ) – точечное исправление ошибки для конкретного сценария использования и прочих условий, в которых она зафиксирована. При его выпуске не проводится полного цикла тестирования. Оперативные исправления включаются в следующие версии модулей по мере их выпуска.

 ** - В случае наличия приемлемого обходного решения, исправление может быть реализовано в очередной версии продукта.

*** - Если в течение срока не выпускается новой версии продукта, то готовится оперативное исправление.

Поддерживаемые версии Docsvision

С целью совершенствования системы, компания «ДоксВижн» выпускает новые версии Docsvision. По мере выпуска новых версий, техническая поддержка устаревших версий может быть прекращена или ограничена. Актуальный список поддерживаемых версий и режим их поддержки можно узнать специальной статье Портала.

Экстренная техническая поддержка (платно по абонементу)

Описание

В некоторых ситуациях заказчику требуется помощь технической поддержки «ДоксВижн» в режиме сверх гарантированных обязательств, всеми способами, и с максимально возможной скоростью. Для таких случаев предоставляется услуга «Экстренная техническая поддержка».

В режиме экстренной технической поддержки:

• Скорость реакции составляет не более 1 часа;
• Для решения инцидента по запросу заказчика или партнёра используется телефонная связь, удаленное подключение, выезд специалиста на место;
• Специалисты технической поддержки «ДоксВижн» по мере предоставленных возможностей самостоятельно собирают диагностическую информацию и выполняют рекомендованные действия для решения инцидента;
• По запросу заказчика может быть организована сверхурочная работа.

Формат предоставления

Услуга «Экстренная техническая поддержка»:

• является дополнительной услугой технической поддержки «ДоксВижн», и доступна пользователям стандартной, корпоративной и ECM редакций (имеющим действующий пакет обновления), а также партнерам, для создания решений;
• предоставляется на платной основе;
• тарификация ведется по затраченному на решение заявки времени, по абонементу.

При выезде специалиста на место дополнительно оплачиваются командировочные расходы, и дополнительные расходы для подготовки, если потребуется.

Для решения заявки в удаленном режиме выделяется инженер, связь с которым осуществляется по телефону, TrueConf и другим средствам коммуникации. При наличии возможности работа осуществляется при помощи средств удаленного доступа на компьютеры.

Если при решении заявки будет выявлено, что причиной послужила ошибка в продуктах Docsvision, то при отсутствии обходного сценария может быть выпущено исправление. Сумма за решение заявки списывается в любом случае, но исправление выпускается бесплатно.

Расчет осуществляется через абонемент услуг, по предоплате.  Перед началом работ по заявке на нём должны быть средства, достаточные для списания.

Заявки оформляются стандартным образом, через Портал. Перед началом работы делается оценка примерного времени, которое потребуется для разрешения.

Консультации (платно по абонементу)

Консультации – это помощь в создании заказных решений при внедрении Docsvision. Они предоставляются Департаментом сервиса «ДоксВижн» партнерам, выполняющим внедрения.

Консультации «ДоксВижн» не заменяют работ партнёра по внедрению, а рассчитаны на «точечное» применение по запросам партнера в наиболее сложных, ответственных и рискованных частях проекта.

Квалифицированная помощь партнёру от консультантов «ДоксВижн» при подготовке и выполнении внедрения – это возможность повысить качество и снизить риски проекта.

Консультации оказываются по запросам через абонемент услуг.

Термины и определения

Заявка– сущность в системе ITSM365, в рамках которой ведется обработка обращений пользователей системы Docsvision в техническую поддержку.

Инцидент – тип заявки, инцидент описывает незапланированное прерывание в работе с системой электронного документооборота заказчика, проблемное поведение, которые доставляют неудобство в работе, или делает полностью невозможным ее продолжение.

Вопрос – тип заявки, диалог с инженером, содержащий уточнения по работе модулей Docsvision, особенностях их настройки и советы по диагностике проблем.

Приоритет заявки – показатель, проставляемый в заявке, отображающий его влияние на работу конечного пользователя, и необходимую срочность решения соответствующего инцидента.

Ошибка – несоответствие фактического поведения системы поведению, предусмотренному производителем, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.

Взятие в работу новой заявки - первичная обработка новой заявки, при которой происходит проверка правильности заполнения полей, наличия действующей технической поддержки у пользователя, первичный анализ содержания заявки, распределение на инженера технической поддержки/ ответ пользователю, в случае наличия ответа или решения, нехватки диагностической информации.

Периодический ответ технической поддержки - ответ автору заявки, в случае наличия решения, нехватки диагностической информации или уведомление о предполагаемом времени ответа.

Время реакции — рабочее время, прошедшее с момента поступления заявки в службу поддержки до момента выполнения одного из следующих действий:

• Предоставления рекомендаций по разрешению инцидента или другого ответа по сути заявки;
• Запроса необходимых для диагностики сведений;
• Получения уведомлений о предполагаемом времени и порядке разрешения.

Решение инцидента — предоставление информации, позволяющей восстановить нормальное, предусмотренное производителем использование системы. Заключение специалиста технической поддержки предоставляется в виде исчерпывающего и понятного ответа на заданный вопрос, разъясняющего детали функционирования, настройки и выполнения операций в системе, а также рекомендации, позволяющие устранить сбой или предоставляющие вариант использования «обходного пути».

Обходной путь — метод временного разрешения инцидента либо путём принятия нестандартных мер, либо с помощью ограничения применения определённой функциональности.

База знаний – структурированный набор информации (полезные статьи, обучающие материалы, часто задаваемые вопросы и т.д.), оснащенный поиском по ключевым словам.