Использование баз знаний в поддержке программного обеспечения

• 13 января 2012
• Новости

Использование баз знаний в поддержке программного обеспечения

В данной статье автором рассмотрен состав баз знаний, инструменты для их создания, приведены способы оценки эффективности.

Большинство согласится, что много доступной и качественной информации помогает при решении вопросов, связанных с настройкой и функционированием программного обеспечения (ПО). Но если вы находитесь на стороне производителя ПО, то задача организации баз знаний может оказаться и не такой простой. Итак, для чего предназначена база знаний?

База знаний является структурированным архивом материалов, которые относятся к определенной теме:  в случае программного обеспечения – к определенному продукту. Основное ее предназначение – сделать так, чтобы вопросы разрешались до обращения в службу поддержки, т.е. создать возможность самопомощи.

Современные базы знаний, как правило, состоят из следующих компонентов:

• документация по продукту – это те самые хелпы и мануалы. Информация в них статична, и обновляется с выходом новой версии ПО;
• официальные информационные ресурсы производителя ПО, на которых в структурированном виде публикуются полезные статьи, информация об ошибках и оперативные исправления
• неофициальные ресурсы, которые либо поддерживаются группой энтузиастов, либо связаны со сторонней компанией, с которой у производителя ПО есть совместный бизнес.

Если рассматривать интернет-ресурсы, то по структуре их можно разбить на следующие группы:

• четко структурированный справочник материалов. Пример: http://technet.microsoft.com, http://msdn.microsoft.com;
• структура в виде блога, в которой статьи разделаются системой тегов. Пример: http://asktom.oracle.com/ , http://blog.sqlauthority.com/;
• форум, на котором в виде обсуждений формируется та самая база знаний. Пример: http://ubuntuforums.org/.

Чем крупнее производитель программного обеспечения, тем больше различных форматов баз знаний он использует.

Понятно, что только компания, обладающая значительным ресурсом, может позволить себе ведение структурированного справочника, т.е. следить за связностью материалов, актуальностью статей, правильно и понятно оформлять материал и т.д. Поэтому не стоит пытаться создавать базы знаний в виде структурированных справочников - гораздо эффективнее использовать блоги и форумы. Тем более, что с существующими технологиями поиска найти нужную информацию не составляет проблем.

Инструменты для создания баз знаний

Если говорить об инструментах для создания баз знаний, то для каждой из групп можно отметить следующие:

1. Структурированный справочник: это может быть собственно разработанный сайт, или готовое решение, например, MindTouch: http://www.mindtouch.com/.
2. Для создания блогов можно использовать любую площадку, но основываясь на своем опыте, я рекомендую http://www.blogger.com. Причина – это сервис-ресурс Google, все статьи прекрасно индексируются и отображаются в результатах веб-поиска.
3. Для форумов также можно использовать любой подходящий ресурс. Если ваша HelpDesk система имеет эту функциональность, то удобнее использовать именно её. Мы используем в своей работе Zendesk: http://www.zendesk.com.

Эффективность

Вы создали и наполняете содержимым свою базу знаний. Но как определить её эффективность, какие метрики для этого подходят?

Первый вариант – подсчет количества посещений вашего ресурса. Если эта цифра постоянно растет, то это может говорить о привлекательности ресурса. При подсчете количества посещений нужно брать во внимание время, проведенное на сайте базы знаний, и количество прочитанных статей.

Второй вариант – использование системы оценок пользователей. Если такая функциональность есть, то основываясь на оценках можно определить полезность материалов.

Третий вариант немного более сложный. Главная цель базы знаний - увеличение степени самопомощи, за счет снижения числа обращений в службу технической поддержки. Одинаковые частые вопросы, которые приходят в службу технической поддержки, обязательно должны быть опубликованы. Если ввести систему ранжирования вопросов, например, частый (простой), и редкий (сложный), то при эффективно работающей базе знаний количество частых (простых) вопросов должно быть на минимальном уровне.

Можно использовать все варианты в различных комбинациях.

В заключении расскажу, как это работает у нас в «ДоксВижн». Достаточно долгое время у нас существовала только документация к продукту, которая составляла основу базы знаний. Плюс форумы партнерских компаний. Понятно, что документация не охватывала весь спектр сценариев использования и была инертной. Это подтверждалось большим количеством однотипных вопросов, поступавших в нашу службу технической поддержки.

Стало понятно, что информацией нужно делиться. Но где взять время на структурирование и приведение в одинаковую форму всех статей? И было принято решение открыть блог, в котором, в виде, потока публиковалась вся полезная информация.

С развитием HelpDesk-системы – переходом на Zendesk - материалы разделились на категории. Появилась возможность открыть форумы. Сперва может показаться, что информации мало, но у сайта есть и «скрытая» часть айсберга, которая доступна для нашим партнерам и клиентам.

Михаил Захаров,
руководитель службы технической поддержки компании «ДоксВижн»