Обращения граждан

Интеграция Системы электронного документооборота (СЭД) с Системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и Системой межведомственного электронного документооборота (МЭДО) для получения и передачи обращений граждан – это технический процесс, только верхушка айсберга. Главной задачей является создание внутренних регламентов обработки обращений граждан в соответствии с действующим законодательством и закрепление этих регламентов в системе документооборота государственного органа управления.

Решение «Обращения граждан» на платформе Docsvision обеспечивает комплексный подход к реализации этого контура процессов, а также задействует дополнительные инструменты для повышения эффективности и своевременной обработки обращений граждан.

Назначение и цели
Основные возможности
Описание решения
Интерфейс руководителя
Возможности настройки при внедрении
Интеграция с внешними системами

Назначение и цели

Основным назначением решения «Обращения граждан» является автоматизация регламента обработки обращений граждан согласно действующему законодательству РФ, в частности точное выполнение всех положений ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Данное решение расширяет возможности пользователей СЭД Docsvision и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или к конкретному должностному лицу.

Решение «Обращения граждан» обеспечивает простой, удобный и дружественный интерфейс как для руководителей (должностных лиц), так и для исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений.

Кроме того, решение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий - для коммерческих организаций.

Решение «Обращения граждан» имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, с порталом госуслуг).

Основные возможности

Решение «Обращение граждан» автоматизирует следующие бизнес-процессы:

• Регистрация обращений ­— регистрация обращений граждан, поступающих в устной форме, в письменной форме, по электронной почте, факсу, а также при личном приеме должностного лица и обращений, поступающих из внешних автоматизированных систем.
• Рассмотрение обращения — процесс рассмотрения обращения должностным лицом.
• Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.
• Согласование резолюции и ответа должностным лицом.
• Ведение реестра обратившихся граждан.
• Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.
• Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.
• Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.
• Просмотр статистики по обработке обращений.

Описание решения

Рещение «Обращения граждан» включает в себя набор специализированных карточек («Обращение», «Личный прием», «Гражданин»), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.

В справочниках решения предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно — КЛАДР).

Обращение

Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению:

Общий вид карточки «Обращение»

Любые приложенные документы можно просматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений:
Просмотр содержания обращения в отдельном окне

При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям) а также по дате рождения:

Поиск гражданина

Для создания поручений по обращению используются стандартные задания приложения «Управление документами». При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.
 
Задание по обращению

В решении «Обращения граждан» наряду с печатью конверта и наклейки реализовано формирование из карточки обращения бланка ответа, а также уведомления о продлении срока или переадресации:

Письмо о продлении срока рассмотрения обращения

Печать конверта

Гражданин

Карточка гражданина содержит всю необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения:

Карточка гражданина

В реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям:

Поиск в реестре обратившихся граждан

Личный прием

Карточка личного приема содержит данные о гражданине, о приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения.
В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.

Карточка личного приема

Структура папок и отчеты

Ответственным за обработку обращений граждан и должностным лицам доступны реестры обращений, обратившихся граждан, личных приемов.

Имеющиеся в решении отчеты позволяют контролировать сроки исполнения обращений, исполнительскую дисциплину, видеть статистику по обработке обращений, позволяют контролировать текущую загрузку сотрудников обработкой обращений.

Папки решения и отчет по загрузке ответственных за обработку обращений

Автоматизированные процессы

В работе решения «Обращения граждан» используются следующие автоматизированные процессы:

• Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки обращения, генерирует при необходимости уведомления.
• Обновление статистики выполнения заданий по обращению.
• Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.
• Синхронизация обращений с внешними системами (получение обращений, обновление состояния обработки обращений).
• Отправка ответа по email заявителю, если был указан адрес электронной почты.

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Перед началом работы с решением «Обращения граждан» есть возможность загрузить в базу данных необходимые регионы. Это можно сделать с помощью утилиты импорта:

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Интерфейс руководителя

Упростить работу руководителей и исполнителей с обращениями граждан помогает простой, удобный и дружественный интерфейс. Так, специальная строка, расположенная под лентой команд, всегда подсказывает, какое действие должен совершить пользователь в тот или иной момент.

Руководителю достаточно работать только с одним объектом в системе - карточкой обращения со специальным упрощенным интерфейсом:

Работа руководителя — рассмотрение обращения

Помимо этого, в решении реализован сценарий, когда лично руководитель работает с бумажными документами, а необходимые действия на компьютере выполняет его секретарь или помощник.
 

Возможности настройки при внедрении

В решении «Обращения граждан» реализованы типовые формы карточек, настройки прав доступа, шаблоны документов и отчеты, прочие настройки, а также сроки выполнения тех или иных действий в соответствии с ФЗ-59. При желании заказчик может большинство этих объектов настроить под себя самостоятельно или с помощью партнера Docsvision.

Интеграция с внешними системами

Решение «Обращения граждан» позволяет организовать синхронизацию с внешними системами, такими как инфокиоск, интернет-портал, в частности с порталом госуслуг (СМЭВ). Для этого разработан специальный механизм синхронизации:

• Синхронизация производится через файловую папку.
• Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так и пожелания по записи на личный прием.
• Для импортированных обращений поддерживается обновление текущего состояния обращений.

Рис.13 Интеграция решения «Обращения граждан» со СМЭВ

При создании решения «Обращения граждан» учитывались положения следующих документов:

• Федеральный закон 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
• Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
• ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие требования».

Вебинар о решении «Обращения граждан»

Вебинар посвящен вопросам соблюдения ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (№59-ФЗ) в части обязательств организации рассмотреть каждое обращение и в течение 30 дней предоставить ответ.

Рекомендовано к просмотру сотрудникам организаций, которые осуществляют публично значимые функции: городская или областная Администрация, ФГУП, ГУП, МУП, ФГБУ и т.д.

В видео мы детально рассматриваем требование законодательства, на кого оно распространяется, демонстрируем решение для обработки обращений, а также рассказываем о реализованных кейсах и результатах автоматизации.