Администрация города Челябинска
Челябинск
Государственный сектор
Челябинск входит в десятку крупнейших российских городов (более 1,17 млн жителей) и является одним из промышленных центров страны. Перед городской администрацией стоят типичные задачи в области документооборота: обработка большого массива обращений граждан и организаций в соответствии с требованиями федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, а также контроль исполнения поручений руководителей.
Предпосылки проекта
К 2024 году Администрация Челябинска накопила опыт использования нескольких решений для работы с обращениями, как тиражных, так и «самописных». Однако эти системы не обеспечивали достаточный уровень производительности и оказывались негибкими, когда требования к процессам обработки обращений изменялись.
Кроме того, отсутствовала интеграция с порталом для органов власти ССТУ.РФ. В результате информацию об обращениях приходилось загружать на портал вручную.
Выбор решения и исполнителя
При выборе новой системы рассматривались только российские ИТ-продукты, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке. Одним из факторов в пользу решения «Обращения граждан» на базе Docsvision стало то, что продукт внедрен и активно используется в администрациях других городов Челябинской области. В частности, решение работает в Магнитогорске, Златоусте и Миассе.
Проект выполнила компания HIT-Service – золотой партнёр Docsvision, с 2002 года работающий в столице Южного Урала и накопивший большой опыт разработки специализированных решений на базе платформы.
Задачи проекта
Перед проектной группой были поставлены следующие задачи:
- автоматизация процесса обработки обращений граждан и организаций в соответствии с требованиями 59-ФЗ;
- сокращение трудозатрат на работу с обращениями за счет интеграции с порталом для органов власти ССТУ.РФ и разработки аналитических отчётов;
- внедрение решения на импортонезависимом технологическом стеке.
Как решили поставленные задачи?
Решение «Обращения граждан» на базе Docsvision было внедрено во всех подразделениях Администрации Челябинска, включая отраслевые органы (более 20 комитетов и управлений) и администрации всех семи районов города, а также в подведомственных учреждениях.
На первом этапе к Web-клиенту Docsvision подключили около 400 пользователей, ранее работавших с другой системой. Веб-интерфейс Docsvision был адаптирован с учётом требований заказчика и сложившихся пользовательских привычек, что заметно упростило переход на новое решение.
При внедрении также учитывалось, что сформированные в системе поручения часто передаются специалистам, работающим «на земле» без доступа к информационным сервисам. Для таких случаев была реализована специальная печатная форма дерева поручений по обращению. Она позволяет сотруднику получить необходимую информацию о своей задаче, а также узнать о том, какие действия проводятся в связи с обращением в смежных подразделениях.
В рамках проекта команда HIT-Service разработала более 20 аналитических отчётов по обращениям граждан и организаций, а также настроила автоматическую выгрузку данных на портал ССТУ.РФ.
В соответствии с требованиями по импортозамещению проект был реализован на Linux-версии платформы Docsvision. Решение работает на отечественной ОС Astra Linux и использует СУБД PostgreSQL.
Результаты проекта
Всего за пять месяцев команда HIT-Service автоматизировала ключевой для Администрации Челябинска процесс – обработку обращений граждан и организаций, поступающих через интернет-приемную, в письменной форме или в ходе личного приёма.
Внедрение решения «Обращения граждан» на базе Docsvision существенно увеличило скорость обработки обращений за счет сокращения ручных операций. Сегодня при помощи решения ежемесячно обрабатывается несколько тысяч обращений и порядка 10 000 поручений.
В текущем году Администрация Челябинска совместно с интегратором планирует развитие внедренной системы, в том числе расширение функциональности, автоматизацию новых процессов и интеграцию с Порталом обратной связи (ПОС) – каналом получения обращений, направленных через Госуслуги.
