Сервисы вендора при внедрении СЭД

• 
  Виктор Сущев
• 13 июля 2015
• Статьи

Вендоры, интеграторы, заказчики

Современная бизнес-модель в индустрии программного обеспечения подразумевает, что для любой области автоматизации на рынке есть ряд типовых тиражных продуктов, производимых и поставляемых независимыми компаниями (вендорами) под собственной маркой. А уже на их основе, как на платформе, создаются и внедряются решения для конкретного заказчика. Это относится и к системам электронного документооборота. Некоторые из СЭД внедряются только самими вендорами платформы, другие — независимыми интеграторами или/и заказчиками. Вариант внедрения независимыми интеграторами (как правило, партнёрами вендора) представляется нам самым перспективным, поскольку он:

1. Создаёт конкурентную среду и предоставляет заказчику свободу в выборе оптимального исполнителя;
2. Подтверждает возможность отчуждения платформы от производителя — как показатель её качества;
3. Даёт уверенность в распространенности и долгожительстве платформы на рынке, что снижает риски заказчика и повышает гарантии защищенности его инвестиций.

Компания «ДоксВижн» — производитель системы Docsvision — использует модель внедрения через партнёров как основную. При этом вендор, конечно же, обладает некоторыми эксклюзивными компетенциями, возможностями и качествами, свойственными только ему. Среди них можно выделить:

1. Наивысшую компетенцию по платформе, знанию её возможностей и особенностей;
2. Инновационный задел, за счёт раннего знания новых версий платформы и дополнительных модулей;
3. Кратчайший путь от проблемы, возникшей у заказчика, до группы разработки платформы, которая может её решить.
4. Обобщенный опыт множества партнёрских внедрений, стекающийся к нему, и полезный в выработке оптимальных решений для заказчика на основе аналогов.
5. И, наконец, это наивысшая ответственность за платформу СЭД.

Поэтому участие вендора во внедрениях, осуществляемых партнёрами, целесообразно, а в отдельных моментах и просто необходимо.

Сервисы вендора при внедрениях

Некоторые сервисы предоставляются и используются при внедрении независимо от масштаба, а некоторые становятся актуальными при внедрении именно на крупных предприятиях. У различных вендоров практика может быть разной, мы же далее будем говорить о собственном примере компании «ДоксВижн».

Обучение работе в СЭД на платформе Docsvision

Обучение специалистов и пользователей СЭД заказчика необходимо в любом проекте. Обучение по внедряемому решению — это прерогатива партнёра, разработавшего это решение на платформе и ведущего внедрение. Обучение по платформе может быть проведено как партнёром, так и вендором. В небольших проектах, как правило, обучение по обеим частям объединяется в один курс и проводится партнёром. Специфика крупных предприятий здесь проявляется в том, что они, как правило, хотят обучить своих специалистов по платформе более глубоко и из первых рук. Это делается для того, чтобы сформировать свою команду для участия во внедрении, дальнейшем его обслуживании, и, возможно, развитии. Целесообразно обучить у вендора «ядро» команды внедрения со стороны заказчика, включая ключевых «продвинутых пользователей». Даже если заказчик планирует и в дальнейшем пользоваться услугами интегратора, более высокая компетенция по платформе, полученная от вендора, даст ему возможность оптимально взаимодействовать с партнёром, а также с техподдержкой вендора, что приводит к сокращению сроков решения инцидентов. «ДоксВижн» проводит обучение в формате вебинаров, что даёт возможность сотрудникам заказчика обучаться без затрат на командировки и почти без отрыва от основной работы.

Программа обучения представлена в Учебном центре Docsvision, сформирована в различные курсы, поэтому можно выбрать только те блоки, которые необходимы конкретному специалисту.

Техническая поддержка платформы

Техническая поддержка вендора по платформе предоставляется на внедрениях любого масштаба и предусматривает различные уровни услуг по времени реакции: Базовый, Расширенный, Корпоративный. Они соответствуют приобретаемой редакции системы, и для крупных внедрений предоставляется наивысший уровень поддержки. Также при внедрении на крупном предприятии предлагаются дополнительные услуги техподдержки:

• Technical Account Manager — выделенный специалист технической поддержки, ведущий базу знаний о специфике внедрения, координирующий работу по всем обращениям заказчика и служащий единой точкой контакта для него. Это повышает эффективность техподдержки на крупных внедрениях.
• Экстренная техническая поддержка — может приобретаться по запросу для отдельных инцидентов на почасовой основе и обеспечивает техподдержку в безотлагательном режиме, в том числе, в сверхурочное время.

Для крупных внедрений возможно также заключение индивидуального соглашения о технической поддержке, отвечающего специфическим потребностям заказчика. Оно может включать и расширение времени обслуживания, и особый регламент обработки запросов, и другие дополнительные условия.

На общих основаниях доступ к порталу техподдержки Docsvision предоставляется действующим клиентам с актуальным пакетом обновления или официальным партнёрам компании «ДоксВижн».

Курирование корпоративных проектов

Особо масштабные, сложные и ответственные внедрения требуют ещё более активного участия вендора в самом ходе проекта, с детальным учётом процесса и всей специфики создаваемого решения. В ответ на эту потребность «ДоксВижн» предлагает услугу курирования (авторского надзора) проекта со стороны вендора платформы. Это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение качества внедрения за счёт оптимального использования функционально-технических возможностей и методических принципов платформы. Его отличительные черты и составляющие:

• Участие вендора в проекте от самого его начала до перехода в промышленную эксплуатацию. Таким образом обеспечивается решение не только отдельных вопросов, с которыми заказчик или интегратор обратится к вендору, а успех проекта в целом.
• Выделение опытного консультанта-куратора, который обеспечивает целостное видение проекта вендором, регулярные коммуникации с группой проекта, участие в обсуждении ключевых вопросов проекта, подключение в нужные моменты необходимых профильных специалистов и координацию их работы.
• Можно выделить несколько ключевых точек курирования в соответствии с этапностью проекта:
  • На этапе Анализа — оценка полноты требований и ограничений к внедрению, их реализуемости средствами платформы, адекватности календарно-ресурсного плана проекта.
  • На этапе Проектирования — оценка проектных решений по создаваемой системе с точки зрения оптимальности использования возможностей платформы.
  • На этапе Реализации — оценка реализации проектных решений, планирования и проведения испытаний: как функциональных, так и нагрузочных, в соответствии со спецификой решения.
  • На этапе Ввода в эксплуатацию — оценка готовности решения, пользователей, инфраструктуры и окружения к вводу в эксплуатацию, хода и результатов опытной эксплуатации, готовности системы к продуктивному запуску.
• На протяжении всего проекта проводится не только оценка конечных рабочих продуктов этапов с выдачей заключений и рекомендаций по ним, но также оперативно в рабочем порядке предоставляются консультации по оптимальному использованию платформы в проекте, созданию системы в соответствии с требованиями заказчика.
• С точки зрения технической поддержки платформы, при курировании проекта обеспечивается приоритетная обработка запросов в техническую поддержку, их контроль и координация со стороны консультанта-куратора.
• Если при проектировании и реализации решения обнаруживается нехватка компетенции проектной команды, вендор может выполнить соответствующие работы на субподряде самостоятельно или привлекая другого субподрядчика из числа партнёров.
• Если в ходе проекта выявляются новые требования к самой платформе, критичные для успеха данного внедрения и целесообразные для платформы в целом — обеспечивается их приоритетная обработка и реализация вендором.

За счёт этих мероприятий курирование корпоративных проектов со стороны вендора платформы позволяет существенно снизить риски и повысить качество внедрения. В этом случае сочетаются преимущества внедрения через партнёров-интеграторов с эксклюзивными преимуществами, которыми обладает вендор.

Как внедрить Docsvision?

Виктор Сущев

Директор по методологии и консалтингу