Демо-центр

НКО Яндекс.Деньги

  • Москва
  • Банки и финансы, Услуги
Дополнительно

Яндекс.Деньги – самый известный в России сервис электронных платежей.   более 30 млн кошельков  используют 40% россиян (18—55 лет)  первое в истории России специализированное банковское свидетельство для системы интернет-платежей лицензия Центробанка и статус НКО — небанковской кредитной организации Яндекс.Деньги заботятся не только о том, чтобы предоставлять клиентам передовой удобный сервис, но и о том, чтобы у сотрудников компании были эффективные инструменты для работы. 

Описание проекта

Система электронного документооборота Docsvision развивается в компании уже 10 лет

В 2007 году она была внедрена в связи с растущим потоком документации, и на тот момент стала инструментом для автоматизации базовых задач «канцелярии».

Спустя 10 лет СЭД Яндекс.Деньги – по-прежнему современный инструмент работы с документами и заданиями: как по внутренним процессам, так и процессам непосредственного взаимодействия компании с пользователями электронных кошельков. 

  • Проект самостоятельно ведут специалисты компании Яндекс.Деньги при поддержке компании-вендора «ДоксВижн»,
  • Подключены 250 сотрудников из всех офисов компании: в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде,
  • Платформа последовательно обновлялась с версии 4.0 до новой версии Docsvision 5.4.

Анастасия Голубева, руководитель группы разработки Docsvision НКО Яндекс.Деньги:

«Мы всегда стараемся работать на новой версии платформы – в неё закладываются оптимизации продукта и дополнительные возможности для решения наших задач. За счёт постепенных оптимизаций и сокращения «лишних» действий в системе с переходом на новую версию Docsvision 5.4 мы сэкономили 50% времени сотрудников на работу в системе, ведь каждый клик - это время!» 

Задачи, которые решает СЭД в компании Яндекс.Деньги 

Работа с обращениями физических лиц

Претензии, вопросы и обращения пользователей – неотъемлемая часть работы компании, оказывающей услуги. Обработка этих обращений – второй процесс, автоматизированный в Docsvision, и он до сих пор является ключевым.

Как это работает: каждое заявление пользователя фиксируется как обращение и обрабатывается в системе, независимо от канала поступления в компанию: по e-mail, на бумаге лично или через внутренний сервис поддержки пользователей кошельков. За счёт интеграции внутренних сервисов все это оказывается в Docsvision. Когда проблема решается - пользователь получает ответ в виде e-mail, sms или ответа в пользовательский сервис, а результат взаимодействия остаётся в СЭД. 

Своевременная обработка претензий и обращений позволяет поддерживать стабильно высокий уровень сервиса и лояльность клиентов 

~ 40 000 обращений в год 

Работа с запросами правоохранительных органов

Подготовка ответов на внешние запросы является типовой задачей для многих организаций. Количество официальных запросов от таких структур, как Налоговая служба, Служба судебных приставов и Федеральная служба безопасности ежегодно увеличивается примерно вдвое, и с появлением новых сервисов появляются новые типы запросов. 

Пример запроса в Яндекс.Деньги: запрос на данные по наличию у гражданина Яндекс-кошелька поступил по e-mail или оригиналом по почте. Если запрос срочный - сроки указываются при подаче, в ином случае его обязаны обработать его в течение 7 дней. Общение с правоохранительными органами контролируется на уровне законодательства, поэтому вопрос находится на особом контроле финансовых служб. 

Как это работает: создана специальная карточка, в которой из поступающих запросов автоматически формируется очередь, с ранжированием по срочности, отправителю запроса и т.д. Ответственный сотрудник отмечает в карточке, сколько заданий он берёт в работу; система запускает процесс подбора данных для дальнейшей обработки.

Таким образом, запросы обрабатываются сразу «пачками», сотрудники не путаются, видя общий список, и не дублируется работа по запросу. Требования и фильтры для этого инструмента формировались совместно со специалистами отдела, который ведет обработку этих запросов.

Кроме того, на замену отчёту об обработанных запросах в формате Excel, который вручную заполняли сотрудники, пришёл автоматический отчёт о проделанной работе (с количеством, категориями запросов и другими данными) для руководства. 

Соблюдаются сроки ответа, регулируется загрузка сотрудников. Исключается риск несвоевременной обработки запросов 

~ 16 000 запросов в год

Согласование документов

Согласование договоров и документов в СЭД используют сотрудники юридического и финансового отделов, бухгалтерии, службы безопасности и других. Отправка документов на согласование руководству происходит по определенным условиям: они определяются в CRM, которая является первоисточником согласования. 

Договорная работа в системе экономит время сотрудников и не тормозит рабочие процессы 

~ 3000 договоров за год 

~ 2000 документов, требующих простого согласования (да/нет).

Обработка входящей и исходящей корреспонденции

Базовая задача. Для удобства пользователей реализована доработка: контроль статуса почтовой доставки документов прямо в СЭД. Движение документов, отправленных почтой, можно посмотреть в карточке документа - трекинг открывается без необходимости переходить на сайт Почты России.

Чем ещё удобна СЭД для пользователей? 

•    При согласовании договоров к итоговой согласованной версии документа в формате pdf добавляется специальный код (набор цифр), подтверждающий на печати, что эта версия точно проверена юристами и является действительно последней.  

•    Добавлено автоматическое открытие приложенных файлов в карточке: количество кликов для пользователя значительно сокращается 

•    Для упрощения и ускорения подготовки технической поддержкой ответов пользователям на стандартные запросы, было подготовлено и заведено в Docsvision порядка 20 шаблонов на разные случаи: с подписью и без, с колонтитулом, на русском и английском языках и т.д. 

Анастасия Голубева, руководитель группы разработки Docsvision НКО Яндекс.Деньги:

«Я работаю с системой почти 9 лет. Проект в Яндекс.Деньгах сложный, неоднозначный. Основная часть процессов, о которой мы рассказали, перетерпела много изменений и оптимизаций после перехода на версию 5.4. Мы стараемся обновлять наше ПО регулярно, ведь в каждой новой версии исправляются недочеты и добавляется новая полезная функциональность, которая обязательно сделает работу коллег проще, быстрее и интереснее. 

Хочется скорее показать пользователям систему Docsvision в новой web-версии, с его современным интерфейсом, однако быстрый переход на него требует переквалифицироваться в web-разработчика. В короткие сроки это маловероятно, но мы уже на пути!» 

Партнер
Docsvision
Docsvision - Cоздатель и разработчик одноимённой платформы Docsvision, предназначенной для управления документооборотом и бизнес-процессами.