Процессы и решение для хранения клиентских дел

• 
  Ирина Чеча
• 21 марта 2023
• Статьи

Важное конкурентное преимущество сегодня – это качество облуживания клиентов и эффективность работы фронт- и бэк-офиса. Повысить эффективность и увеличить скорость бизнес-процессов в офисе помогает Архив клиентских дел. Это решение позволяет централизовано хранить данные о клиентах и снизить трудоёмкость поиска информации.

Бумажный плен

Каждое обращение клиента в отделение или в колл-центр сопровождается бумажными документами. Как следствие, объём бумажных документов нарастает вместе с ростом клиентской базы.

Минусы хранения документов в бумаге:

• Неэффективно используются площади в офисах под хранение документов.
• Обслуживание клиентов замедляется.
• Высокие риски потери документов с персональными данными и банковской тайной.
• Нарушение права доступа к документам.
• Трудоёмкость поиска документов по запросу.
• Сложный процесс идентификации клиентов в отделении банка, как следствие – необходимость повторного сбора документов.

Чтобы упростить работу с клиентской информацией, снизить риски потери данных, требуется организовать электронный архив, в котором хранятся сведения о клиентах: физических и юридических лицах. Платформа Docsvision позволяет реализовать масштабируемое решение для хранения клиентских данных, встроить его в ИТ-ландшафт и поддержать бесперебойный процесс обслуживания.

Цифровое хранение данных

С одной стороны, архив клиентских дел решает задачу централизованного хранения. Он накапливает все версии документов и передаёт данные о них в другие ИТ-системы, задействованные в обслуживании клиентов: CRM, фронт-офис. Если Центральный Банк регламентирует срок и порядок хранения документов, которые могут меняться, то ИТ-система не только отвечает этим требованиям, но и адаптируется под их изменения. Доступ к документам регламентируется политиками информационный безопасности и настраивается в полном соответствии.

С другой стороны, система с клиентскими досье может встроиться в прозрачный процесс обслуживания клиента: согласование сделок, движение документов и их согласование, мониторинг эффективности.

Практика использования архива клиентских дел

Когда клиент – физическое или юридическое лицо – обращаются в один из распределённых офисов за услугой, то сотрудник отделения принимает необходимый пакет документов, оцифровывает его и запускает процесс одобрения кредита, например. Копии этих документов сохраняются в архиве. Далее в процессе обслуживания клиента его клиентское досье будет расширяться и обновляться. Например, если клиент принёс справку, то оператор сможет оперативно обновить портфолио.

Архив клиентских дел на базе платформы Docsvision может интегрироваться с внутренними системами: АБС, делопроизводством, CRM, ERP, скоринг, система распознавания Soica. В результате интеграции с CRM менеджеры могут открывать документы по ссылке в этой системе.

Преимущества для банков от развития электронного архива клиентских дел:

• Благодаря быстрому доступу к документам клиентов повышается КПД сотрудников, а решения принимаются быстрее.
• Благодаря централизованному хранению документов клиентов сотрудники могут целостно отвечать на запросы клиентов, повышать их лояльность.
• Быстрая обработка обращений клиентов и повышение скорости обслуживания в результате повторного использования уже имеющихся документов.
• Соблюдение политик информационной безопасности и организация доступа к документам в зависимости от роли в компании позволит снизить вероятность мошенничества и потери коммерческой информации.
• Снижение затрат на хранение бумажных документов.

Кейс -создание архива клиентских дел в Ростелеком

Ирина Чеча

Менеджер по связям с общественностью «ДоксВижн»